Chính sách giải quyết tranh chấp

1. Khi nào được mở tranh chấp

Người dùng có thể mở khiếu nại/tranh chấp đối với đơn hàng đang ở trạng thái đang giao dịch hoặc vừa hoàn tất, khi phát sinh các vấn đề như: không liên hệ được đối tác, đối tác huỷ giao dịch sau khi đã khớp, nghi ngờ sai thương hiệu/trọng lượng, giấy tờ không hợp lệ, yêu cầu thanh toán bất thường, dấu hiệu lừa đảo, đã thanh toán nhưng chưa nhận hàng, hoặc đã giao hàng nhưng chưa nhận thanh toán.

2. Thời hạn mở tranh chấp

Khiếu nại cần được gửi trong vòng 7 ngày kể từ thời điểm đơn chuyển trạng thái đang giao dịch hoặc hoàn tất. Sau thời hạn này, hệ thống có thể từ chối tiếp nhận do khó xác minh bằng chứng.

3. Bằng chứng cần cung cấp

Người khiếu nại cần mô tả chi tiết sự việc và đính kèm bằng chứng liên quan: ảnh chụp, video, file PDF, biên lai chuyển khoản, ảnh chụp đoạn trò chuyện, ảnh sản phẩm/hoá đơn/bao bì. Bằng chứng càng đầy đủ, quá trình xử lý càng nhanh chóng và chính xác.

4. Quy trình tiếp nhận

Sau khi gửi, khiếu nại chuyển trạng thái Đang chờ xử lý. Đơn hàng liên quan chuyển sang trạng thái Tranh chấp, điểm bảo chứng của cả hai bên được giữ nguyên cho đến khi có quyết định cuối cùng. Bên còn lại được thông báo và có quyền cung cấp bằng chứng phản hồi.

5. Quy trình yêu cầu bổ sung bằng chứng

Nếu bằng chứng ban đầu chưa đủ để kết luận, đội ngũ xử lý có thể chuyển khiếu nại sang trạng thái Cần bổ sung bằng chứng và yêu cầu một hoặc cả hai bên cung cấp thêm thông tin trong thời hạn nhất định.

6. Quy trình admin phân xử

Khiếu nại chuyển trạng thái Đang xem xét khi đội ngũ xử lý bắt đầu đánh giá toàn bộ bằng chứng và lịch sử giao dịch liên quan. Quyết định được đưa ra dựa trên bằng chứng thực tế và quy chế đã công bố, không dựa trên cảm tính hoặc yêu cầu đơn phương của một bên.

7. Các kết quả xử lý

Đơn giao ngay:

• Không bên nào có lỗi: mỗi bên chịu phí giao dịch 0,3% tổng giá trị đơn (vì đơn đã khớp chính thức), hoàn lại phần điểm bảo chứng còn lại, không phạt, không trừ điểm uy tín, không tính vào tỷ lệ hoàn thành đơn hàng của cả hai bên.
• Người mua có lỗi / Người bán có lỗi: áp dụng đúng công thức xử lý huỷ đơn phương sai quy chế — bên có lỗi mất toàn bộ điểm đã khoá của đơn này (nền tảng giữ đúng phần phí giao dịch 0,3%, phần còn lại bồi hoàn cho bên còn lại; thay cho phí 0,3% thông thường), bên có lỗi bị trừ điểm uy tín thật và bị tính là một đơn không hoàn thành trong tỷ lệ hoàn thành của chính mình; bên bị hại không mất phí, nhận lại 100% điểm của mình + toàn bộ phần bồi hoàn, và hoàn toàn không bị ảnh hưởng tỷ lệ hoàn thành của mình — kết luận lỗi của admin chỉ ảnh hưởng đúng bên có lỗi, không bao giờ ảnh hưởng bên còn lại. Quy tắc này áp dụng như nhau cho user thường và Đại lý Bạc — không có ngoại lệ giảm nhẹ cho Đại lý.
• Gian lận nghiêm trọng: ngoài việc áp dụng chế tài phạt điểm như trên, đội ngũ xử lý có thể trừ mạnh điểm uy tín và khoá tài khoản vi phạm.

Đơn cọc trả chậm/giữ giá: dùng công thức phí/phạt riêng theo tiền cọc (phí 3% trên tiền cọc, vi phạm mất toàn bộ điểm đã khoá của đơn) — xem Chính sách điểm bảo chứng giao dịch, mục 9, không áp dụng công thức phần trăm trên tổng giá trị đơn ở trên.

8. Cách xử lý điểm bảo chứng

Toàn bộ việc khoá, thu phí, phạt, bồi hoàn điểm trong quá trình xử lý tranh chấp được ghi nhận minh bạch thành các dòng giao dịch điểm, có thể tra cứu trong lịch sử điểm của mỗi bên.

9. Cách trừ điểm uy tín

Bên bị xác định có lỗi trong tranh chấp bị trừ điểm uy tín thật theo mức quy định tại Chính sách điểm uy tín, ảnh hưởng trực tiếp đến hạng thành viên nếu vi phạm lặp lại.

10. Quyền khiếu nại lại

Quyết định xử lý tranh chấp là quyết định cuối cùng trong phạm vi nội bộ nền tảng. Nếu không đồng ý với kết quả, người dùng vẫn giữ nguyên quyền khiếu nại/khởi kiện theo quy định pháp luật tới cơ quan có thẩm quyền, độc lập với quyết định của nền tảng — đặc biệt trong trường hợp nghi ngờ có dấu hiệu lừa đảo, chiếm đoạt tài sản.